Pandemia de COVID a extins rolul consilierilor, aceștia fiind acum specializați inclusiv în consilierea familiilor îndoliate.
Când prietenul sau colegul tău se întristează după pierderea unei persoane dragi, de cele mai multe ori nu ești sigur cu privire la cum ar trebui să reacționezi. A spune „Îmi pare rău pentru pierderea ta” sau „Dacă pot face ceva…” poate părea slab.
Pentru consilierii financiari, a fi aproape de clienții aflați la grea încercare face parte din ce în ce mai mult din activitatea specifică acestui job. În condițiile actuale, când o parte dintre clienți pierd persoane dragi din cauza Covid-19, consilierii le oferă acestora mai mult sprijin și explorează noi modalități de a-i consola pe cei aflați doliu.
„Suntem mai proactivi în a ajunge imediat la persoanele care au pierdut pe cineva”, a spus Sandra Adams, planificator financiar certificat din Southfield, Michigan.
Cu o bază de clienți mai veche, compania sa are 32 de angajați și a oferit servicii de asistență pentru clienții îndoliați cu mult înainte de pandemie, având inclusiv un expert intern în terapia durerii, cu o vastă pregătire în domeniu. Acest expert oferă consilierilor sfaturi de comunicare și alte îndrumări pentru a-i ajuta să interacționeze mai bine cu clienții afectați de pierderea unei persoane dragi.
„Ea este acolo pentru a oferi educație continuă și sprijin întregului nostru personal atunci când vine vorba de comunicarea cu clienții și familiile referitor la orice subiecte legate de boală și deces”, a spus Adams.
De asemenea, Adams și membrii echipei sale au participat la seminarii conduse de Amy Florian, un consultant în terapia durerii și autoare a cărții „No Longer Awkward”, care îi învață pe consilieri cum să ”navigheze” în conversațiile dificile cu clienții în doliu. „Înveți tipul de limbaj potrivit pe care să-l folosești atunci când comunici cu persoanele care trec prin cele mai dificile perioade ale vieții lor”, a spus Adams.
Cu o astfel de pregătire, mulți consilieri și personalul lor s-ar putea să nu știe ce să spună atunci când interacționează cu o persoană afectată emoțional de pierderea unui membru al familiei. În ciuda bunelor lor intenții, ei pot ajunge să înrăutățească lucrurile recurgând la clișee sau făcând un client să se simtă și mai trist.
De exemplu, pe măsură ce tot mai mulți clienți se confruntă cu pierderi legate de pandemie, consilierii s-ar putea gândi că cel mai bine este să spună „Știu cum te simți”. Apoi își pot oferi voluntar propriile povești despre pierderi. Dar există modalități mult mai bune de a-ți exprima îngrijorarea și compasiunea, spune Adams.
Când Adams află că un client are de-a face cu moartea unei persoane dragi, unul dintre primele ei răspunsuri este: „Doamne, spune-mi ce s-a întâmplat”.
Apoi recurge la tăcere. Ea face asta pentru că unii oameni au pur și simplu nevoie să facă o pauză de câteva secunde și să se calmeze înainte de a răspunde.
Unii oameni nu vor să discute despre ce s-a întâmplat. Nu sunt pregătiți sau este prea dureros pentru ei să se exteriorizeze. Mulți alții, totuși, salută șansa de a se deschide. S-ar putea să împărtășească cât de mult a însemnat defunctul pentru ei, circumstanțele morții sau alte emoții pe care le trăiesc.
„Este în regulă să arăți emoție și să plângi cu ei”, a spus Adams. „Și este în regulă să folosești numele decedatului.”
Consilierii se pot simți epuizați din punct de vedere emoțional după doi ani de pandemie, în care discuțiile cu persoane afectate de pierderile suferite au fost mai multe ca oricând. Sătui să vorbească despre asta, ei optează să nu deschidă subiectul cu clienții îndurerați sau să facă un comentariu superficial și să treacă mai departe.
Dar a nu aduce în discuție tristețea evidentă pe care o simte un client poate pune o piedică în continuarea relației. Menținerea unei distanțe emoționale, deși poate mai oportună în acest moment, are un cost: pierzi șansa de a-ți consolida legătura cu clientul.
La nivel practic, Adams și colegii ei oferă clienților un organizator care simplifică pașii pe care trebuie să-i facă. Acesta îi ajută practic să lucreze în ritmul lor pentru discuta așa cum se cuvine despre problemele defunctului.
„Vrem să facem acest lucru cât mai simplu posibil și fără durere pentru clienți”, a spus ea. „Vrem ca ei să se concentreze asupra vindecării și asupra familiilor lor și să ne lase documentele să ne ocupăm noi cât de mult posibil.”
William Harris, un consilier din Duxbury, Massachusetts, a creat o „listă de verificare după deces” pe care o prezintă clienților după decesul unei persoane dragi. La fel ca Adams, el a descoperit că distribuirea unei foi de lucru clienților îi ajută să se organizeze fără a-i împovăra cu prea multe într-un timp prea scurt.
„Prea mulți oameni nu au reușit să-i revadă niciodată pe cei dragi [în persoană] când au intrat într-un spital sau într-un azil de bătrâni în ultimii doi ani”, a spus Harris. „Ceea ce COVID ne-a arătat cu adevărat este darul pregătirii și cât de important este acesta.”
